Kwaliteitsjaarverslag 2020
Patiëntveiligheid binnen de huisartsenpost
Patiëntveiligheid heeft altijd onze aandacht. Om hier alert op te zijn en te blijven, hanteren we een systeem voor het melden van incidenten. Elke melding wordt digitaal geregistreerd en zorgvuldig afgehandeld. In 2020 is de analyse van de incidenten dichter bij de werkvloer gebracht. Zo zijn twee triagisten tot de VIM-commissie toegetreden: Tessa Dekker en Renske Naafs. Ook de huisarts spoedzorg heeft een meer actieve rol gekregen. De commissie komt elke twee maanden samen om de meldingen te analyseren en daaruit lessen te trekken voor de organisatie.
Incidenten naar categorie
Totaal aantal incidentenmeldingen in 2020:
meldingen
Wat valt u op?
In de eerste plaats valt op dat het totaal aantal meldingen sterk gedaald is: van 158 meldingen in 2019 naar 78 meldingen in 2020.
De meeste incidenten hebben betrekking op de werkvloer, gevolgd door incidenten in de patiëntenzorg.
Voorbeelden van incidenten patiëntenzorg zijn incidenten die verwijzen naar werkdruk en het al dan niet oproepen van de achterwacht. Voorbeelden van incidenten in de samenwerking betreffen communicatie en collegialiteit. De knelpunten in de keten gaan meestal over de samenwerking met ketenpartners zoals de apotheek, ambulancedienst en de spoedeisende hulp van het ziekenhuis.
Overigens moet worden opgemerkt dat meldingen die met techniek te maken hebben, apart worden gemeld. Dit zijn bijvoorbeeld knelpunten bij het gebruik van de uzi pas, telefoonstoringen, een bloeddrukmeter die niet goed werkt, enz. In 2020 zijn er 32 ’technische’ meldingen gedaan.
Calamiteiten
Bij calamiteiten en ernstige incidenten wordt een PRISMA-onderzoek uitgevoerd. Daarbij wordt zorgvuldig en methodisch onderzoek gedaan naar een casus met een onverwachte afloop en waarbij de kwaliteit van zorg mogelijk in het geding is.
In 2020 zijn in totaal 5 casus onderzocht, waarvan er drie een calamiteit betreft. Eén daarvan betreft een samenwerking met het Slingeland Ziekenhuis over een casus met een ernstige vertraging in de behandeling met trombolyse. Een ander zoek onderzoek is samen met het Witte Kruis opgepakt en betrof het niet herkennen van een CVA bij een jonge vrouw. In 2020 hebben we één casus zelf gemeld bij de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Verder is er twee keer onderzoek gedaan naar een ernstig incident. Positief is dat we elkaar als ketenpartner steeds beter vinden, ook bij calamiteiten.
Al het onderzoek wordt uitgevoerd door professionals die het werk van de huisartsenpost goed kennen. Zo is er altijd een triagist en huisarts bij betrokken. De staffunctionaris Kwaliteit & Veiligheid coördineert het proces en verzorgt alle nodige rapportage.
Wat heel plezierig werkt is dat er binnen het team één van de klachtenbemiddelaars als contactpersoon voor de patiënt en/of familie fungeert. Zij vertegenwoordigt het patiënten-perspectief in het onderzoek. Verder ondersteunt en informeert zij de patiënt over de gehele gang van zaken.
Gelukkig is er ook aandacht voor de ‘second victim’. Ter ondersteuning van de professionals die bij de calamiteit betrokken zijn, zijn twee vertrouwenspersonen beschikbaar.
De volgende personen mensen maken deel uit van de PRISMA-teams.
Huisartsen: Ruben Bulten, Eric Assink en Ineke Bruin
Triagisten: Emmy Barink, Tessa Dekkers, Monique Kempers en Yvonne Zwienink
Klachtenbemiddelaars: Els Bouw, Herma Koster en Betty Weerdesteijn
Vertrouwenspersoon: Dick Koster en Ineke Bruin
Staffunctionaris Kwaliteit & Veiligheid: Erna Ruiter
Verrichtingen huisartsenpost
Consult
2017
2018
2019
2020
Visite
2017
2018
2019
2020
Telefonisch consult
2017
2018
2019
2020
Totaalniveau
2017
2018
2019
2020
Regionaal Corona Centrum (RCC)
2020
Zorghotel
2020
Prestaties huisartsenpost
NTS
- 2017 91%
- 2018 93%
- 2019 94%
- 2020 88%
In 88% van alle contacten wordt het NTS gebruikt. De norm = 90%
Autorisatie
- 2017 67%
- 2018 86%
- 2019 87%
- 2020 89%
89% van de telefonische consulten is binnen een uur geautoriseerd.De norm =90%
U2-visites
- 2017 80%
- 2018 87%
- 2019 83%
- 2020 84%
U2-consulten
- 2017 86%
- 2018 90%
- 2019 90%
- 2020 93%
Bij 93% van alle consulten met urgentie U2 is de huisarts binnen een uur met de behandeling gestart. De norm = 100%
Spoed en reguliere lijn HAP
Reguliere lijn
- 2017 54%
- 2018 57%
- 2019 62%
- 2020 57%
57% van de telefoontjes wordt binnen 2 minuten door de triagist opgenomen. De norm = 75%
Reguliere lijn
- 2017 97%
- 2018 91%
- 2019 94%
- 2020 65%
65% van de telefoontjes wordt binnen 10 minuten door de triagist opgenomen. De norm = 98%
Spoedlijn
- 2017 97%
- 2018 97%
- 2019 95%
- 2020 94%
94% van de spoedtelefoontjes worden binnen de 30 seconden opgenomen. De norm = 98%
Kwaliteitskeurmerk NEN-EN 15224
Ook in 2020 hebben we weer een succes te vieren: het kwaliteitskeurmerk voor HZOIJ (NEN-EN 15224: 2017) voor huisartsenpost en ketenzorg is verlengd. We zijn er trots op dat de externe audit door Lloyds met een positief resultaat is afgerond. De audit heeft in december plaatsgevonden en is volledig Corona-proof uitgevoerd, dat wil zeggen op afstand via TEAMS. Het viel de auditor op dat we als organisatie weer gegroeid zijn. Dit was overigens niet letterlijk bedoeld. Dit was wel de laatste audit van Lloyds. We maken voor 2021 een overstap naar de NPA, certificeerder in de huisartsenzorg.
Patiëntenperspectief
Eind 2020 hebben we een start gemaakt met het monitoren van onze klanten, de patiënten van de huisartsenpost. Bij de balie wordt een flyer uitgereikt. Via een QR-code kunnen patiënten inloggen en zodoende op een aantal stellingen reageren. De eerste reacties in december zijn heel positief. Dit wil zeggen dat de bezoekers van de huisartsenpost over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over de aspecten bereikbaarheid, hygiëne en privacy. In de loop van 2021 zal de proef geëvalueerd worden en worden er andere vragen aangeboden.
Klachten
In 2020 zijn er in totaal 27 klachten gemeld en naar tevredenheid van de klager afgehandeld. Dit aantal is opvallend minder (10) dan in 2019 (37 klachten). De cijfers van de afgelopen jaren op een rij laten zien dat 2019 een uitschieter is geweest. Opvallend is dat ook in 2018 er precies 27 klachten zijn geweest.
De klachten hebben betrekking op de huisartsenpost. Het is in principe mogelijk om ook klachten over de ketenzorg te bemiddelen maar kennelijk komen klachten over de ketenzorg eerder bij de betreffende huisartsenpraktijk of ketenpartner terecht.
Klachten van patiënten worden door onze drie onafhankelijke klachtenbemiddelaars snel en adequaat opgepakt. Zo wordt rekening gehouden met de wettelijke termijnen. Zodra een melding wordt gedaan, neemt de klachtenbemiddelaar contact op, doorgaans binnen één of enkele dagen.
Als we naar de inhoud kijken, zien we dat de meeste klachten (47%) betrekking hebben op medisch-inhoudelijke aspecten, gevolgd door bejegening (33%). Daarna volgen de klachten op de organisatie (13%).
Bij alle klachten wordt ook beoordeeld of er mogelijk sprake is van een incident of calamiteit. Zo is het in 2020 eens voor dat een klacht tot een calamiteitenonderzoek heeft geleid. De huisarts spoedzorg zoekt mee naar mogelijke verbeterpunten voor de organisatie. De klager ontvangt een eindbrief met een toelichting over de gekozen verbetering naar aanleiding van de klacht.
Aantal verrichtingen HAP 2020
%
14.736 Consulten
%
19.586 Telefonische consulten
TOTAAL
%
3.150 Visites
Ziekteverzuim 2020
2,81%
Huisartsenzorg Oude IJssel
(volledige organisatie)
d.d. 22-04-2021, bron: VerzuimXpert
6,40%
CBS: Landelijk gemiddelde
sector gezondheids- en welzijnszorg
DM
- 2017 100%
- 2018 100%
- 2019 100%
- 2020 100%
COPD
- 2017 93%
- 2018 95%
- 2019 94%
- 2020 89%
CVRM
- 2017 99%
- 2018 100%
- 2019 100%
- 2020 100%
Ouderenzorg
- 2017 75%
- 2018 93%
- 2019 93%
- 2020 93%
GGZ
- 2017 75%
- 2018 75%
- 2019 75%
- 2020 75%