Kwaliteitsjaarverslag 2023

Positieve ervaringen van de patiënt met de zelftriage “Moet ik naar de dokter” en ontvangst huisartsenpost

Al jaren werkt de huisartsenpost met de zelftriage Moet ik naar de dokter (MINDD). Op de website kunnen mensen een zelftriage invullen, nog voor ze bellen met de HAP. Sinds mei 2022 is deze zelftriage geïntegreerd in de telefonie. Patiënten horen op het bandje dat ze een 2 kunnen toetsen voor een sms met een korte vragenlijst. Deze vragenlijst vullen ze in, en als hier een U3 urgentie of hoger uitkomt, worden ze automatisch in de telefonische wachtrij geplaatst. De triagisten kunnen dan zien wat er is ingevuld bij deze zelftriage. We waren erg benieuwd naar de ervaringen van patiënten. Daarom is in de periode 1 juli 2023 t/m 21 augustus 2023 onder de bezoekers van de huisartsenpost een korte vragenlijst uitgezet. De resultaten zijn bijzonder positief.

Zelftriage werkt!

In de genoemde periode zijn tijdens de bezetting van de balie (dat is alleen in het weekend) flyers onder de bezoekers van de huisartsenpost uitgedeeld. Mede dankzij deze inspanning heeft een groep van 51 patiënten de vragenlijst ingevuld. Van deze 51 patiënten heeft 71% de zelftriage ingevuld nadat zij hierop werden geattendeerd aan de telefoon, 41% van de bellers had de zelftriage al voor het bellen ingevuld. De mensen die geen gebruik hebben gemaakt van zelftriage hebben volgens de toelichting bij de vragen grofweg drie verschillende redenen aangegeven: (1) behoefte aan een mondeling contact, (2) wist zeker dat er een bezoek aan de huisartsenpost zou volgen of (3) onbekendheid met het gebruik van zelftriage.

Over de ontvangst op locatie

Eenmaal op de huisartsenpost is iedereen door de baliemedewerker te woord gestaan in het aanmeldportaal. Elke bezoeker is hier tevreden over (100%). Vrijwel alle patiënten (93%) zijn tevreden over de informatievoorziening bij het wachten in de wachtkamer: op het scherm was de uitloop goed te volgen. Slechts drie personen zijn niet tevreden, gezien de toelichting had dit vooral te maken met het lange wachten zelf.

Verder zijn door de bezoekers een aantal verbetersuggesties gedaan, zoals over de onduidelijke stem bij het bellen en de vindbaarheid van het telefoonnummer op de website. De website is inmiddels volledig vernieuwd en alle telefonie bandjes zijn opnieuw ingesproken met een heldere stem en passende intonatie. 

HZOIJ wil graag inzicht krijgen in de door ketenzorgpatiënten ervaren kwaliteit van zorg. Voor de huisartsen is het aanleveren van patiënt ervaringsgegevens een van de contractuele verplichtingen bij het aangaan van een ketenzorg contract (DM, CVRM, COPD en ASTMA).

Van conventionele indicatoren naar persoonlijke streefwaarden

HZOIJ wil zich niet alleen richten op de conventionele indicatoren. We willen steeds meer toe naar het werken met persoonlijke streefwaarden. Dit ervaringsonderzoek helpt hierbij. We maken daarvoor gebruik van een tool (check) en vragenlijst vanuit ons kwaliteitssysteem Zenya. Bijkomend voordeel is dat de resultaten ook gebruikt kan worden voor de accreditatie van de praktijken. Drie vliegen in één klap: inzicht op regionaal niveau, inzicht op praktijkniveau en ontzorgend.

PREM chronische zorg

Voor de PEO IZ hebben we ons gebaseerd op de PREM chronische zorg vragenlijst. Deze vragen-set is bedoeld voor chronische patiënten die deelnemen aan één of meerdere ketens. Als kader voor de vragenlijst wordt de PREM chronische zorg gebruikt. Hieruit is een selectie van (12) vragen uitgezet die een relatie hebben met positieve gezondheid: leefstijl, zelfsturing en persoonsgerichte zorg.

Leuk en makkelijk

Het laatste kwartaal van 2023 en het eerste kwartaal van 2024 staan in het teken van het actief uitreiken van de patiënt flyers door de POH’s en huisartsen. De POH/huisarts heeft gedurende een periode van minimaal vier weken na afloop van een consult de patiënt een flyer meegegeven. Het is aan de patiënt zelf om te bepalen of ze al dan niet gehoor geven aan het verzoek een vragenlijst in te vullen. Op de flyer zelf staat alle benodigde informatie kort en bondig weergegeven. In april 2024 volgt terugkoppeling van de behaalde resultaten.

Geleerde lessen uit ernstige incidenten en calamiteiten

Soms krijgen we te maken met ernstige incidenten of calamiteiten. Deze gebruiken we om van te leren. Naast de PRISMA-methode maken we gebruik van het barrière-denken (Barrière Failure Analyses). Dit betekent dat we op zoek zijn naar de barrières die ontbreken of hebben gefaald. Onderzoek kost veel tijd en aandacht, toch vinden we het belangrijk om te doen. Van iedere ervaring leren we en we proberen en goede effectieve verbetermaatregelen aan te verbinden.
Ieder onderzoek wordt uitgevoerd door een team bestaande uit een huisarts-deskundige en een triage-deskundige. Ook het patiëntperspectief wordt betrokken. De patiënt of nabestaande wordt benaderd voor een persoonlijk gesprek. De kwaliteitsfunctionaris coördineert en faciliteert dit proces van onderzoek en analyse.In 2023 is er relatief veel onderzoek gedaan. In totaal zijn 8 casussen zorgvuldig bekeken. Eén ervan was een calamiteit die gemeld is bij de inspectie.

Wat we zoal leren

• De populatie die een appèl doet op de huisartsenpost is anders dan die van een huisartsenpraktijk. De risico’s zijn groter. Hier zijn we ons soms te weinig bewust en dit kan leiden tot een (te) lage inschatting van de urgentie.
• Het overleg tussen huisarts en triagist vormt een risicofactor. We zien namelijk dat niet alle relevante informatie bij de huisarts terecht komt. HOUVAST als structuur voor dit overleg is helpend. Vanaf 2024 gaan we werken met een vaste groep regieartsen met als doel deze cruciale overlegmomenten te verbeteren.
• De belangrijkste les is het besef dat we niet alles in de hand hebben. Soms is er op alle fronten goed gehandeld, maar leidt dit toch tot een incident of calamiteit.

Kwaliteitsraad

In 2023 heeft de Kwaliteitsraad twee adviezen gegeven. Over de keuze voor een vaste groep regieartsen met een duidelijke rol en over het beleid ten aanzien van grensgebieden. Kwaliteit van zorg en de veiligheid voor de patiënt vormen altijd het uitgangspunt voor de Kwaliteitsraad. Beide adviezen zijn door het management van de huisartsenpost overgenomen.

Leden van de kwaliteitsraad in 2023:

Huisartsen: Ruben Bulten (voorzitter), Sietske Bulten, Mohammed Kibria (tot medio 2023), Sabine Jansen (vanaf medio 2023)
Triagisten: Janine Stroomer, Tessa Dekker, Suzanne Groenen.
Klachtenbemiddelaars: Els Bouw, Herma Koster en Betty Weerdesteijn
Chauffeur: Peter Renner