Check in, check out voor doktersassistenten in een huisartsenpraktijk? Wat stel ik me daarbij voor? En after sales in de huisartsenpraktijk? Tijd om op onderzoek uit te gaan en ik spreek af met Ron Klop, huisarts in de praktijk Hof van Cambridge en Sjanine Lammers, doktersassistent in dezelfde praktijk.

Check out voor doktersassistenten

Wat stel ik me hier bij voor? Ron vertelt hoe dit is ontstaan. Assistentes gaven aan dat ze niet altijd met een gerust gevoel naar huis gingen. “Heb ik wel het juiste advies gegeven? Heb ik wel goed gehandeld?” Die vragen bleven door hun hoofd spoken wanneer ze naar huis gingen om 17.00 uur. En die verantwoordelijkheid moet bij ons huisartsen liggen en niet bij de assistente. “Ik bedacht me ineens dat die patiënt met bloedverlies bloedverdunners gebruikt toen ik ’s avonds thuis op de bank zat” vult Sjanine aan. “En dat bleef me bezig houden.”
Dat moet dus niet, dit soort dingen moeten aan het eind van de dag ‘overgedragen’ worden aan de huisarts. “Daarom hebben wij een dagafsluiting ingevoerd, een check out. “De assistenten komen om 17 uur even bij ons of wij lopen naar voren en vragen hoe de dag is geweest. Wanneer er dingen zijn waar we even naar moeten kijken, of wanneer er een vervelende patiënt is geweest dan kunnen zij dit bij ons kwijt” aldus Ron. Dit hoeft geen uren te duren maar ze moeten wel de gelegenheid krijgen om het te delen zodat ze rustig naar huis kunnen gaan. En het werkt.

“Waar het om gaat is dat je een moment inbouwt dat er gesproken kan worden over de dingen waar ze mee zitten. Ze moeten rustig naar huis gaan.”

Op deze manier doen zij dit al een jaar of drie, vier in de praktijk van Ron Klop en Ankie Vrielink en nu ook van Anneleen Nieuwenhuis. “Vorige week heb ik een meisje bij Ankie op het spreekuur gezet omdat ze een dik been had en ik heb daar verder helemáál niet bij stilgestaan.” vertelt Sjanine. “Later zag ik dat ze was ingestuurd naar de SEH. En dan kijkt Ankie later nog even in het HIX zodat ik weet hoe het is afgelopen. Op deze manier krijgen wij ook terugkoppeling.”

Kunnen we “Check out” ook invoeren op de HAP?

Sjanine is naast haar werk bij Hof van Cambridge ook triagist op de huisartsenpost. “In het begin vond ik het wel heel raar dat ik na mijn dienst zomaar naar huis kon gaan terwijl er nog mensen in de wachtkamer zitten die ik ingepland heb en waarvan ik niet weet hoe het afloopt. Vooral in het weekend is het een komen en gaan van huisartsen. Zij komen op verschillende tijden binnenlopen en al snel weet ik niet meer wie waar zit en wie welke patiënt ziet. Dat kan ik pas later terugkijken. Hier op de praktijk sluit je de dag af met het team waarmee je ook bent gestart. Dus dat is toch wel anders. Ik kan daar nu wel beter mee omgaan.”

 “Op de maandag t/m de vrijdag stopt eigenlijk het gehele team om 23.00 uur en komt er een nieuw team. En dan denk ik dat dit wel kan werken,” geeft Ron aan. “Op de laatste ALV heb ik voorgesteld dat hoe wij op de praktijk doen, ook op de HAP in te voeren zodat de triagist met een goed gevoel naar huis kan. Het mes snijdt aan twee kanten. De triagist gaat met een goed gevoel naar huis omdat er gelegenheid is geweest om dingen door te nemen. Maar als huisarts heb je de gelegenheid om iets over een casus uit te leggen of tips te geven. Of gewoon een compliment te geven! Zij worden daar zekerder van, krijgen zelfvertrouwen en gaan prettiger werken. Hierdoor gaan ook huisartsen fijner werken. De triagist plant op den duur minder consulten omdat zij betere adviezen kan geven.”

“Uiteindelijk krijg je hierdoor een prettigere samenwerking.”

Ik doe het op de HAP nu ook en dat was wel even wennen bij de triagisten. “Ik doe toch gewoon mijn werk,” was in het begin de reactie. “De vraag of ze lekker gewerkt hadden gaf in het begin het gevoel alsof er van mij nog iets achteraan zou komen. Maar op deze manier wordt de drempel voor de triagist wel lager om de huisarts te vragen wat er uiteindelijk uitgekomen is bij een bepaalde casus. Maar ook om andere vragen te stellen, het is een wisselwerking.”

“After Sales” in huisartsenzorg

Bijzondere term in een huisartsenpraktijk. Wil je dit toelichten Ron? “Goed hè?! Ontstaan omdat wij als huisarts het in de praktijken steeds drukker hebben. Vroeger hadden we tijd om even bij een patiënt langs te gaan of te bellen hoe het ging na de ziekenhuisopname. Door de toegenomen zorgvraag en drukte kan dit niet meer en daarom mis je dus ook heel veel. Maar de patiënt ook! Ik vond dat we dit anders moesten doen. In het bedrijfsleven is het heel gebruikelijk dat je enige tijd na de aankoop van een auto bijvoorbeeld wordt gebeld met de vraag of je tevreden bent. Wij zijn natuurlijk ook gewoon een bedrijf, en ik bedacht dat wij dat ook kunnen inplannen. Als wij in de praktijk bijzondere dingen bij de post zien dan vragen wij de assistentes of zij deze mensen willen bellen. Daar hebben we een protocol voor gemaakt met een aantal standaard vragen zoals hoe is de operatie gegaan, kan de huisarts nog iets voor u doen, is de medicatie goed geregeld en wilt u nog contact met de huisarts?”
Patiënten weten door dit contact dat het onze aandacht heeft. “De assistente kan op dat moment de dingen regelen voor de patiënt die nodig zijn. De patiënt heeft dan vaak geen behoefte meer aan een consult. Zij zijn blij met de aandacht en weten dat wij op de hoogte zijn. Patiënten zijn hier heel enthousiast over! En wij huisartsen weten dat het allemaal goed loopt en wat er gebeurd is. Ook voor de doktersassistent is dit leuk, zij zijn zo veel meer op de hoogte.” Sjanine knikt instemmend.

Wat levert dit stukje extra werk op?

“Heel veel, “ bevestigen Ron en Sjanine. “Nu ben je op de hoogte wanneer een patiënt op je spreekuur komt waardoor je minder uitloopt. Er zijn ook minder telefoontjes tussendoor over dingen die niet geregeld zijn en die je moet uitzoeken als het over medicatie gaat.,” legt Ron uit. “Mensen willen na een operatie vaak een consult om over de operatie te praten, dit vang je nu af met een telefoontje.”
“Alleen al het feit dat wij even bellen, zegt Sjanine, “dat vinden mensen heel fijn. Vooral ouderen verwachten meestal dat de huisarts iets van zich laat horen.”
De assistentes bellen ook de mensen die in het weekend bij de HAP zijn geweest. Veel huisartsen verwijzen tijdens de dienst op de HAP mensen de eerstvolgende werkdag door naar hun eigen huisarts. Wanneer nodig plannen wij ze gelijk zelf in, dan krijg je die telefoontjes niet, en ook de onnodige consulten niet. Dus je vangt hier heel veel mee af. Je kunt het werk beter plannen en je hebt zelf de regie. “De mensen die chemotherapie hebben gehad bellen wij ook. Wij bellen dan met enige regelmaat en vragen hoe het gaat en of de huisarts nog iets kan doen. Willen ze een consult dan hoeft dat niet op stel en sprong. Dan heb je nog even de tijd. Het geeft ruimte.”

“Het praat zich rond dat wij wel die persoonlijk aandacht hebben en hun eigen dokter niet.”

“Met enkele collega huisartsen heb ik hierover al eens gesproken en sommigen heb ik op verzoek het protocol gemaild. Maar er zijn ook huiverige collega’s. Krijgen de assistenten het dan niet te druk? Onze assistenten doen dit tussen hun gewone werk door. Plannen het zelf in. Het gaat ook niet om grote aantallen patiënten die gebeld moeten worden. Per keer 2 of 3 patiënten, dus dat is goed te doen. En een leuke bijkomstigheid is dat dit het werk van de assistente leuker maakt, afwisselender.” In gesprek met een patiënt hoor je vaak meer en dat maakt het werk boeiender. “Vaak zijn de mensen één waterval en hoef ik niet veel te zeggen,” zegt Sjanine.
Heb je interesse in het after salesprotocol van Hof van Cambridge neem dan contact op met Ron Klop.